Dieser Bereich dient der strukturierten Erfassung von Anforderungen für Störungen, Incidents und Eskalationsfälle – inklusive Reaktionszeiten, Verantwortlichkeiten, Kommunikationswegen und Dokumentationspflichten.

Typische Aufgaben

• Störungsanalyse und Erstmaßnahmen
• Eskalation nach definierten Stufen
• Koordination mit internen/externen Stellen
• Ursachenanalyse und Maßnahmenplan
• Abschlussdokumentation / Incident Report

Rahmenbedingungen

• SLA / Reaktionszeit / Wiederherstellungszeit
• Kommunikationskanäle und Zuständigkeiten
• Zugangs- und Sicherheitsanforderungen
• Dokumentations- und Nachweispflichten